独立站弃单顾客如何挽留,提高弃单挽回率的方法分享

购物车弃置一直都是让商家头痛的问题之一。

好不容易有买家对产品心动了,填完了地址等信息居然弃!单!了!

每当我看到后台 Abandoned checkouts ,都心痛无比,我的店铺弃单挽回率大概在12%-15%左右。
(不同站略有不同,可能跟选品有关)

本文将分享一套挽回购物车弃单的策略供你参考学习。

购物车挽回的时间点分布

  1. 触发首封提醒邮件,1小时内效果最佳
    1小时之内触发首封挽回邮件客户完成交易的概率高达19.8%。而如果延迟至24小时之后,成交率则骤降至11.6%。
  2. 首封失利,24小时后第2个黄金挽回点
    第2封邮件内容可适当添加额外的优惠活动来激励客户购买。如 为新客户附上优惠码。
  3. 72小时 (3天) 之后触发第3封提醒邮件
    序列挽回邮件的效用远大于一封单独的挽回邮件。相当于短时间内不断的给用户强化推送。
    72小时之后,客户的购物欲望基本已经处于沉睡状态,此时的邮件无论是内容还是形式都要多样化。除了购物车唤醒,免运费、无理由退换、优惠促销,还可根据客户的选择喜好推相关产品以确保高转化率。
  4. 最后的努力,1个月后批量发送购物车挽回邮件
    每个月月末批量发一次购物车挽回邮件,总有几个人会想起你的产品购买,就相当于白赚。

首次挽回如何做

首次挽回在用户弃单时间:1个小时左右。
内容:首封邮件一般以友好提醒为主,此时间段的客户正处于极度接近的购买边缘,稍加提醒可能就会有转化。

但是邮件内容上不宜太过多样化,避免引起客户的抵触心理。所以我也更建议用短信召回。

这里给大家推荐一个特别好用的短信弃单召回APP:SMSBump
效果非常好:ROI高达11737.21%

这个APP里的模板很不错,内容简洁有效。短信的送达率比邮件好多了,用来做第1次弃单挽回最合适了。

下图就是我直接用的它提供的文案模板:

建立序列邮件的方法和建议

除了首次挽回,之后我都是发邮件。由于 Shopify 本身的购物车挽回邮件没有发送序列邮件的功能。

这里有两个解决方案:

  1. 使用 MailChimp ,需付费;
  2. 用 Shopify 本身的购物车挽回邮件发送第1封邮件,第2封邮件手动发送,第3封邮件用 Shopify Marketing 的 Email Campaign 发送。

方案一 简单好用但是贵。
MailChimp 收费方式是你的订阅用户越多则收费越贵,所以随着时间推移,收费会越来越贵,我用了一阵子就没再用了,用方案二也不差。

方案二 几乎免费。
第1封邮件用 Shopify 本身的购物车挽回邮件,设置时间为24小时后发送即可,免费;
第2封邮件累一点,需要你的客服查找三天前的弃单,然后一个个发送挽回邮件;
第3封邮件用 Shopify Marketing,前2500封邮件免费,之后每1000封邮件收费1美元。

学会了序列邮件就开始讲之后的挽回操作了。

第2次弃单挽回操作

第2次挽回在用户弃单时间:24小时左右。

内容:给折扣!送礼物!

折扣不需要给太大,一般5%-10%就可以了。此时用户还只是有点犹豫,给点价格刺激即可,不要白白浪费利润。

如果用户在购买过程中是因为支付原因弃单,Shopify 是不会给用户发送挽救购物车的邮件,需要咱们手动给用户发送。(比如用户信用卡支付不成功)

这个时候,可以在邮件里问用户一下:Do you have any problems in payment with your credit card? Maybe you can try to pay through PayPal directly. Or you can change another credit card to have a try.

第3次弃单挽回操作

第3次挽回在用户弃单时间:72小时左右。

内容:和第2封邮件类似。

强调用户的痛点/问题/需求,给更大力度的折扣,强调免运费和无条件退换货。

第4次弃单挽回操作

第4次挽回时间:每月批量发送1次。

内容:给更大的折扣,一般我就直接给现金折扣,而不是百分比折扣了。

这封很简单,每个月给所有弃单发一次挽回邮件,就当碰碰运气。Shopify Marketing 非常好用,很多模板都是设计好的。

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